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地板行业售后服务调查:3成不合格 大自然掉队

作者:网易家居 来源:
 
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[导读]经过一个月的调查,2015年网易315"家居企业售后服务调查"数据出炉。受调查的23家地板企业中,平均分为71.96,售后服务电话接通率72.46%,态度好评率仅为68.12%,各项指标较2014都有所提升,但相比2015调查的11大行业而言,地板 ...

经过一个月的调查,2015年网易315“家居企业售后服务调查”数据出炉。受调查的23家地板企业中,平均分为71.96,售后服务电话接通率72.46%,态度好评率仅为68.12%,各项指标较2014都有所提升,但相比2015调查的11大行业而言,地板品牌服务质量还存较大提升空间。

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安信、圣象表现稳定 大自然意外掉队

历时一个月,网易家居调查人员针对地板行业投诉最多的产品质量问题,如:地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落裂纹、色差等问题,在不提供保修卡和发票的情况下,模拟网友遭遇的产品问题,对23个一、二线地板品牌售后服务品质进行调查。

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结果显示,安信、圣象、生活家分别以99分、98分、98分的成绩排名前三,森林之星、世友、久盛、菲林格尔紧随其后。记者查阅近3年的调查结果发现,从客服电话接通率、服务态度等方面衡量,圣象、安信、生活家为售后服务调查中表现最为稳定的3家企业。

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值得一提的是,在2013年、2014年连续蝉联榜单第一的大自然地板,在本轮调查中,名次大幅滑落直至倒数。记者调取电话录音时发现,调查人员在1月9日(第一轮)15:33、16:12、16:40分时段3次拨打大自然客服电话,对方有语音,但一直提示“坐席忙,继续等待”;1月18日(第二轮)10:48拨打,其提示“客服人员休息,与当地经销商联系”,1月22日最后一轮时接入进去,客服人员并对地板色差问题给予了详尽解答,但接通率低使大自然在本轮调查中流失大量分数。

书香门地、德尔等品牌爆冷门 大艺树16分垫底

作为国内知名的地板品牌,在2014年调查榜单排名靠前的德尔、书香门地品牌,在本年度调查中,也同样出现第一轮、第二轮电话共6次电话拨打进去无人应答或者无人接通的情况(注:第一轮调查为工作日调查,第二轮调查为双休日调查),第三轮调查时2家企业接通电话后客服人员服务态度较佳。

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情况较为严重的大艺树地板,网易家居调查人员分别于1月9日15:52、1月12日16:37、17:02;1月18日11:09、14:17、15:56;1月22日11:31、14:24、15:46,3轮拨打其客服电话共9次,一直有语音提示“欢迎致电…”,但无人接听,最终仅得16分(官网有服务电话+电话免费得分,具体评分标准见本文尾)排名垫底。

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特别指出的是,第二轮调查(1月18日,双休日调查)企业客服电话无法接通的情况大比例存在。据后台数据显示,23家企业中,13家企业无法接通其客服电话,比例高达57%。作为普通消费者,假若产品出现问题也无法在此时间段向品牌售后寻求帮助了。

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除此之外,客服建议换线拨打、或直接将客服电话转至私人手机(电话)、或建议自行找门店解决的情况普遍存在,这也让调查人员在模拟普通消费者角色时感受到些许无奈。

免费率达91% 问题解决率4年呈上升趋势

售后电话的存在、接通是第一步,而后才会有服务态度的好坏之分和解决问题的质量高低比对。此次调查的23家地板企业,大部分企业都在官网上公布了“400”、“800”免费售后服务电话,免费率达91.3%,问题的解决率达66.67%,连续4年呈上升趋势。

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得分较高的企业客服人员均能耐心指出造成投诉问题的原因,告知用户具体维修和保养的方法,同时还能详细指引具体经销商进行联系维修。相反,分数较低企业则暴露出客服电话无法接通、直接推卸责任给经销商等问题。

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地板在家居行业中较为特殊,门槛不高,但是单笔货值高;产品同质化高,无疑给激烈的市场竞争再添几把火。企业绞尽脑汁以求突破,服务已经成为重要衡量点。

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售后服务电话仅是整个售后服务体系中的一部分,接通与否、态度细致与否、解决率高低都是影响售后服务水平的因素。在传统模式受阻、新方向充满荆棘的行业转型路口,“抓服务”显然已成为地板企业的共识,然而,从共识真正走向现实,还需时日。

附:2015年网易315调查评分标准

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